物业服务质询工作总结及提升策略11

物业服务质询工作是物业管理中至关重要的一环，直接关系到业主满意度和物业公司的整体形象。本总结回顾了本年度物业服务质询工作的开展情况，分析了存在的问题，并提出了改进措施，旨在不断提升服务质量，增强业主满意度。

一、工作概述

本年度，我们坚持“业主至上，服务为先”的原则，积极开展物业服务质询工作。主要工作包括以下几个方面：

1. 建立健全质询处理机制：我们完善了质询受理流程，明确了各部门的职责，确保质询能够及时、有效地得到处理。建立了多渠道的质询受理方式，包括电话、微信公众号、业主论坛、现场接待等，方便业主进行投诉和建议。同时，制定了《物业服务质询处理制度》，规范了处理流程和时间要求，确保处理结果的公平公正。

2. 加强质询信息的收集和分析：我们对收到的每一份质询信息都进行了详细记录和分类，并定期对质询信息进行统计分析，找出问题集中点和薄弱环节，为改进工作提供数据支撑。通过分析，我们发现今年业主投诉主要集中在以下几个方面：电梯故障频次较高、小区绿化维护不到位、停车位管理混乱、公共区域卫生清洁不到位等。

3. 及时有效处理质询：我们坚持“快速响应，妥善解决”的原则，对业主提出的质询做到及时回复，并积极寻找解决方案。对于能够立即解决的问题，我们第一时间予以处理；对于需要时间解决的问题，我们制定明确的时间表，并定期向业主反馈处理进度。我们还建立了质询处理回访制度，对已处理的质询进行回访，了解业主对处理结果的满意度。

4. 开展业主满意度调查：我们定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的评价，并根据调查结果，及时调整和改进我们的服务工作。通过问卷调查、访谈等多种方式，收集业主意见，并对结果进行深入分析，为改进服务提供参考依据。例如，我们根据业主满意度调查结果，对小区绿化进行了重新规划，并增加了绿化养护的频次。

5. 加强员工培训：我们定期对员工进行服务礼仪、沟通技巧、问题处理等方面的培训，提高员工的服务意识和处理问题的能力。通过培训，提高员工的专业素养和服务水平，更好地应对业主提出的各种质询。

二、存在的问题

尽管我们做了大量工作，但仍然存在一些问题：

1. 部分质询处理时间较长：由于某些问题的复杂性或涉及多个部门协调，导致部分质询处理时间较长，影响了业主满意度。

2. 个别员工服务态度有待改进：个别员工在处理质询时，服务态度不够热情，沟通不够有效，影响了业主体验。

3. 信息化建设相对滞后：目前，质询处理系统还不够完善，信息化程度有待提高，导致处理效率有所降低。

4. 业主参与度有待提高：部分业主对物业管理工作不够了解，参与度不高，不利于物业管理工作的顺利开展。

三、改进措施

针对存在的问题，我们将采取以下改进措施：

1. 优化质询处理流程：进一步简化质询处理流程，提高处理效率，缩短处理时间。建立更完善的部门协调机制，确保问题能够得到及时有效解决。

2. 加强员工培训：加强员工职业素养和服务意识培训，提高员工沟通技巧和问题处理能力，提升服务质量。

3. 推进信息化建设：建设更完善的物业管理信息化系统，实现质询信息的在线处理和跟踪，提高工作效率。