街道物业投诉工作总结113

物业投诉工作是街道社区管理的重要组成部分，是反映居民诉求、维护社区和谐稳定的重要渠道。本文对街道物业投诉工作进行总结，分析工作中存在的问题，并提出改进措施，以进一步提高物业投诉工作的效能，切实保障居民的合法权益，提升社区居民的满意度和获得感。

工作开展情况

2023年，街道物业投诉工作坚持以居民需求为导向，着力构建投诉受理、处理、反馈闭环体系，不断提升服务质量。具体开展以下工作：

1. 完善投诉受理机制

开通线上、线下、电话等多种投诉渠道，方便居民及时反映问题。同时，建立投诉台账，及时登记、受理每起投诉件，并严格按照规定时限办理。

2. 加强投诉处理效率

成立专门的投诉处理小组，明确各部门职责，做到快速响应、及时处置。对投诉问题进行分类汇总，重点解决居民反映集中的热点难点问题，提高投诉处理效率。

3. 加大投诉回访力度

在投诉处理结束后，主动回访投诉人，了解投诉问题解决情况，征求投诉人意见，及时完善问题解决措施。同时，建立回访台账，跟踪投诉处理进展，确保问题得到彻底解决。

4. 提升投诉队伍素质

加强工作人员培训，提高物业投诉处理人员的专业技能和服务意识。鼓励工作人员主动与居民沟通，了解居民需求，耐心细致地解决投诉问题，提升投诉处理满意度。

存在的问题

虽然物业投诉工作取得了一定成效，但仍存在一些问题需要改进：

1. 投诉受理渠道不够畅通

部分居民反映线上投诉渠道不稳定，电话投诉人工接听时间较长，影响投诉受理效率。

2. 投诉处理时限较长

由于投诉量不断增加，部分投诉处理周期较长，导致居民满意度降低。

3. 回访工作不到位

回访工作存在形式主义现象，回访人员未能及时与投诉人取得联系，影响投诉问题彻底解决。

4. 投诉处理质量不均衡

不同物业公司投诉处理水平差异较大，导致投诉处理质量不均衡，影响居民对物业服务的满意度。

改进措施

针对存在的问题，提出如下改进措施：

1. 优化投诉受理渠道

完善线上投诉平台，提高投诉受理速度。同时，增设人工接听专线，延长接听时间，确保居民投诉顺畅。

2. 缩短投诉处理时限

合理分流投诉问题，对重点投诉问题实行快速处理机制。同时，建立投诉处理督办机制，及时督促有关部门及时处理投诉问题。

3. 加强投诉回访工作

明确专人负责投诉回访工作，确保回访及时到位。同时，完善回访记录制度，形成回访闭环，确保投诉问题得到彻底解决。

4. 规范投诉处理流程

制定统一的物业投诉处理流程，规范投诉受理、处理、反馈等各个环节，确保投诉处理规范有序。

5. 加强物业公司监管

加强对物业公司的监管，督促物业公司提高服务水平。同时，建立物业投诉积分管理制度，对投诉处理质量不佳的物业公司进行处罚，激发物业公司主动提升服务质量的积极性。

结语

街道物业投诉工作是保障居民合法权益、维护社区和谐稳定、提升居民满意度的重要举措。通过不断完善工作机制、提升投诉处理效能，街道将继续高效受理、快速处理、规范反馈居民投诉，切实解决居民诉求，打造和谐宜居的社区环境，提升居民的幸福感和获得感。

2024-12-23

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