物业科信访工作总结及经验分享：提升居民满意度与和谐社区建设181

物业科信访工作是物业管理的重要组成部分，直接关系到居民的居住生活质量和社区的和谐稳定。一年来，我们物业科在公司领导的正确指导下，认真学习贯彻上级有关文件精神，坚持以人为本，服务居民，积极主动做好信访工作，取得了一定的成绩，但也存在一些不足之处。现将一年来的信访工作总结如下：

一、主要工作及成效

1. 完善信访制度，规范工作流程：我们根据国家相关法律法规和公司规定，修订完善了物业信访工作制度，明确了信访工作的职责、流程、时限和责任追究机制。建立了信访登记簿、信访处理台账，对每一件信访事项进行详细记录、跟踪处理和反馈，确保信访工作的规范化和制度化。同时，我们积极探索运用信息化手段，建立了线上信访平台，方便居民通过网络、电话等多种渠道反映问题。

2. 畅通信访渠道，及时处理居民诉求：我们坚持“开门接访”、“下访接访”相结合的方式，积极主动与居民沟通，认真倾听他们的意见和建议。设立了信访接待窗口，安排专人值班，确保信访渠道畅通无阻。对于居民反映的问题，我们做到及时受理、认真调查、及时处理，力求做到件件有回音，事事有着落。针对一些涉及多个部门或需要较长时间处理的问题，我们积极协调相关部门，共同解决问题，避免推诿扯皮。

3. 加强宣传教育，提高居民知晓率：我们通过张贴海报、发放宣传资料、召开居民会议等多种形式，向居民宣传信访政策法规、信访程序和处理方式，提高居民对信访工作的知晓率和参与度。同时，我们还积极引导居民理性表达诉求，依法维护自身权益，避免采取过激行为。

4. 注重信访案件的分析总结：我们对每一起信访案件进行认真分析总结，查找工作中存在的问题和不足，并及时采取改进措施，预防类似问题的再次发生。例如，通过分析居民投诉的集中问题，我们改进物业服务，例如调整保洁频次、加强绿化维护等等，从源头上减少信访案件的发生。

5. 强化队伍建设，提高服务水平：我们加强了物业人员的培训，提高他们的服务意识和处理信访问题的能力。定期组织学习相关的法律法规和信访处理技巧，提高处理信访问题的专业化水平。同时，鼓励员工积极主动与居民沟通，建立良好的邻里关系。

二、存在的问题和不足

1. 部分居民维权意识较强，诉求较高，处理难度加大。一些居民对物业服务的期望值过高，在遇到问题时容易情绪激动，沟通难度较大。

2. 部分信访案件处理周期较长，影响居民满意度。一些涉及多个部门或需要专业技术支持的信访案件，处理周期较长，影响居民满意度。

3. 信访工作的规范化、制度化程度有待提高。在信访信息的记录、存档和管理方面，还需要进一步完善。

4. 部分工作人员的信访处理能力有待提高。部分工作人员在处理信访问题时，沟通技巧和解决问题的能力有待进一步提升。

三、下一步工作计划

1. 进一步完善信访制度，规范信访流程。制定更完善的信访处理预案，提高信访处理效率。

2. 加强信访人员培训，提高专业化水平。组织信访人员进行专业培训，提升其沟通技巧、法律知识和解决问题的能力。

3. 积极探索新途径，提升信访工作效率。例如，积极运用信息化手段，提高信访工作的效率和透明度。