公租房物业客服工作总结：提升服务质量，构建和谐社区84

时光荏苒，转眼间又一年过去了。作为公租房物业客服团队的一员，我参与并见证了这一年中各项工作的开展与完成。回顾过去一年的工作，我受益匪浅，也深刻认识到自身能力的不足以及未来努力的方向。现将过去一年的工作进行总结如下，以期为今后的工作提供参考。

一、工作内容及完成情况

这一年，我的主要工作内容包括：接听居民来电、处理居民投诉、解答居民疑问、协调处理各类突发事件、配合开展社区活动、完成上级交办的其他工作等。具体而言：

1. 热线接听及问题处理： 我认真负责地接听每一位居民的来电，耐心细致地了解他们的需求和问题，并根据问题的性质进行分类处理。对于一些简单的维修、保洁等问题，我会直接指派相关人员进行处理并进行跟踪；对于一些复杂的或需要多部门协调的问题，我会及时向上级领导汇报，并积极配合相关部门共同解决。例如，曾经有一位居民反映家中水管漏水，我立即联系维修人员上门维修，并在维修完成后进行回访，确保问题得到彻底解决。通过不断学习和积累经验，我能够快速有效地处理各种类型的居民来电，并最大限度地满足居民的需求。

2. 投诉处理及反馈： 处理居民投诉是我工作中的重要组成部分。面对居民的投诉，我始终秉持着“以人为本，服务至上”的原则，认真倾听居民的诉求，耐心解释相关政策和规定，积极寻求解决问题的方案。对于一些合理诉求，我会积极协调相关部门进行处理，并及时将处理结果反馈给居民；对于一些不合理诉求，我会耐心解释，争取得到居民的理解和支持。例如，曾经有一位居民投诉楼道照明不足，我立即联系电工进行检修，并督促其尽快完成维修，同时加强对楼道照明的日常巡检，避免类似问题的再次发生。通过妥善处理居民投诉，维护了社区的和谐稳定。

3. 社区活动参与： 除了日常的客服工作，我还积极参与社区组织的各种活动，例如：社区清洁活动、安全宣传活动、节日慰问活动等等。通过参与这些活动，我能够更好地了解居民的需求和愿望，增进与居民之间的感情，构建和谐的邻里关系。例如，在社区组织的“邻里节”活动中，我积极参与活动的筹备和组织工作，并为居民提供了热情周到的服务，获得了居民的一致好评。

4. 其他工作： 我还积极配合上级领导完成其他各项工作，例如：协助开展社区宣传工作、协助处理突发事件、整理和归档相关资料等等。我始终以高度的责任心和认真细致的工作态度完成每一项工作。

二、工作中存在的问题及不足

尽管在过去一年中取得了一定的成绩，但我仍然存在一些不足之处：

1. 专业知识掌握不够全面： 在处理一些复杂的维修问题时，由于对相关专业知识掌握不够全面，有时会存在处理效率不高的问题。需要进一步加强专业知识学习，提升自身解决问题的能力。

2. 沟通技巧有待提高： 在与一些情绪激动的居民沟通时，有时沟通技巧不够娴熟，未能有效地安抚居民情绪，影响了问题的解决效率。需要进一步加强沟通技巧的训练，提升自身的情商。

3. 工作效率有待提升： 有时工作效率不高，需要进一步优化工作流程，提高工作效率。

三、未来工作计划

在未来的一年中，我将重点做好以下几个方面的工作：

1. 加强专业知识学习： 系统学习物业管理相关知识，特别是维修、保洁等方面的专业知识，提升自身解决问题的能力。

2. 提升沟通技巧： 积极参加沟通技巧培训，学习如何有效地与居民沟通，化解矛盾，处理投诉。

3. 优化工作流程： 积极探索并改进工作流程，提高工作效率，更好地服务居民。

4. 积极参与社区活动： 继续积极参与社区活动，增进与居民的感情，构建和谐的邻里关系。